Asiakaspalvelua ei muista ennen kuin sitä tarvitsee, ja silloin on huono hetki huomata, ettei se toimi. Pieni koe ennen ensimmäistä talletusta säästää harmilta.
Ensimmäiset minuutit: mistä palvelun löytää
Etsi yhteydenottotavat. Onko tarjolla chat, sähköposti vai lomake? Löytyykö ne helposti vai pitääkö kaivaa? Jos palvelu on piilotettu, se kertoo jo jotain. Katso myös aukioloajat ja kieli: tukeeko palvelu suomea vai vain englantia.
Keskivaihe: esitä oikea kysymys
Kirjoita konkreettinen kysymys, vaikkapa "kuinka kauan pankkisiirtona tehty nosto yleensä kestää?". Seuraa kahta asiaa: kuinka nopeasti vastaus tulee ja vastaako se juuri sitä, mitä kysyit. Pohjakaavan copy-paste-vastaus ei ole hyvä merkki, kun taas viittaus ehtojen oikeaan kohtaan on.
Lopuksi: arvioi vastaus
- Oliko vastaus selkeä ja kieliasultaan ymmärrettävä? - Onko se ristiriidassa sivuston omien ehtojen kanssa? - Pyydettiinkö tarpeettomia tietoja, kuten salasanaa? - Jäikö keskustelusta kirjallinen jälki?
Jos kysytään salasanaa tai koko korttinumeroa, kyseessä on hälytysmerkki. Mikään aito asiakaspalvelu ei niitä tarvitse.
Nopeudesta
Chat, joka vastaa parissa minuutissa, on mukava. Sähköposti, jonka vastaus tulee kahdessa arkipäivässä, on kohtuullinen, jos aika on ilmoitettu. Tärkeintä on, että lupaus ja todellisuus vastaavat toisiaan.
Säilytä todisteet
Ota kuvakaappaukset keskusteluista erityisesti nostoihin ja bonuksiin liittyen. Jos pelitilillä on vaikkapa 250 euroa, selkeä kirjaus on arvokas.
Kokeen voi toistaa eri kellonaikoina. Kysy kysymys arkipäivän iltapäivänä ja uudestaan viikonloppuna illalla, ja vertaa vastausaikoja. Jos palvelu vastaa ripeästi vain toimistoaikaan, se on hyvä tietää etukäteen, ennen kuin ongelma osuu perjantai-iltaan. Kirjoita lisäksi yksi vaikeampi kysymys, vaikka nostoehdoista tai bonuksen peruuttamisesta, ja katso, osaako vastaaja perustella vastauksensa ehdoilla. Hyvä palvelu myöntää myös silloin, kun asia pitää selvittää erikseen, ja kertoo, milloin vastaus tulee.
Muista lopuksi, että asiakaspalvelun tehtävä ei ole tehdä päätöksiä puolestasi. Hyvä vastaaja selittää ehdot, ohjaa oikeaan osioon ja kertoo, mitä seuraavaksi tapahtuu. Jos vastaus tuntuu ympäripyöreältä, kysy samaa asiaa toisin sanoin ja pyydä kirjallinen vahvistus. Tallenna kaikki viestit samaan kansioon, jotta löydät ne tarvittaessa.
Kasarmi Kasino on yksi esimerkkisivusto, jonka tapaisten palveluiden kohdalla tällaista koetta voi soveltaa. Ja muista: tämä aihe on tarkoitettu vain täysi-ikäisille. Jos pelaaminen huolestuttaa, pyydä palvelua asettamaan raja tai tauko.